TJM d'un profil support freelance

Rattaché au premier niveau de traitement des incidents plutôt qu'à une direction métier ou à un projet : c'est la position que fixe d'abord la Nomenclature Cigref des profils métiers du SI (édition 2025) pour ce métier, avant même de détailler ce qu'il traite.

Le Cigref le distingue explicitement de son voisin, l'assistant fonctionnel : ce métier traite tout type d'incidents, avec une présence seulement occasionnelle auprès des utilisateurs, quand l'assistant fonctionnel travaille, lui, au contact direct d'un périmètre métier donné.

Trois temps structurent l'activité : l'accueil des demandes suite à un dysfonctionnement, prendre en compte les appels, enregistrer les incidents, pré-diagnostiquer et qualifier. Le traitement de premier niveau, diagnostic, identification, information, résolution ou formulation, transfert aux entités compétentes si nécessaire, alerte de la hiérarchie sur tout incident hors norme. Le suivi, exploiter la base d'incidents, relances, consolidation, analyse de tendance.

Le Cigref situe l'entrée à Bac+2, avec la possibilité d'un premier poste. La fiche note une tendance de fond : un regroupement croissant des fonctions d'assistance multiservices, informatique et logistique immobilière notamment, avec un rattachement de plus en plus fréquent aux services généraux plutôt qu'à la seule DSI.

Exploiter la base d'incidents pour en tirer des relances, une consolidation et une analyse de tendance : c'est l'activité la plus concrète et la plus quotidienne de la fiche Cigref, qui se retrouve directement dans la compétence la mieux notée du métier, la gestion de la relation client, seule à atteindre le niveau 3 sur 5 quand les six autres compétences retenues plafonnent toutes à 2 sur 5, support utilisateur, support aux changements, fourniture de services, gestion des problèmes, gestion des systèmes et gestion de la sécurité de l'information.

Sur ce métier d'entrée, le Cigref s'en tient au socle d'activités. Le marché s'appuie sur des certifications généralistes ITIL Foundation pour structurer la pratique du support, complétées le cas échéant par une certification éditeur selon l'environnement à assister, ces références restant indicatifs pour accéder à une première mission freelance.

Nuance importante avant tout déploiement : plusieurs architectures coexistent pour augmenter ce métier par l'IA, la conclusion documentée par le groupe de travail du Cigref piloté par EDF sur l'optimisation du support IT (travaux du Do Tank Cast & Cigref, janvier 2026), qui compare trois modèles sur le cycle de vie complet d'un ticket, de sa création à sa clôture.

Une IA intégrée nativement à l'outil de ticketing existant, un LLM centralisé avec une architecture RAG posée sur la base de connaissance, ou des agents décentralisés spécialisés par domaine, technique, applicatif, réseau : le choix dépend de la maturité data de l'organisation plus que d'un classement de performance entre les trois.

Pour un métier dont l'activité de premier niveau, diagnostiquer, qualifier, résoudre ou transférer, ressemble en tout point au cycle de vie que le groupe modélise, c'est directement le référentiel de choix d'outillage le plus pertinent que nous ayons identifié à ce jour.